Formation Transformer les Réclamations en Opportunité

En suivant la formation Transformer les Réclamations en Opportunité, dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur la Transformation des Réclamations en Opportunité.

Objectifs de la formation Transformer les Réclamations en Opportunité

Les objectifs de la formation Transformer les Réclamations en Opportunité sont  :

• développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
• apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
• transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes

Programme de la formation Transformer les Réclamations en Opportunité:

Le Programme de la formation Transformer les Réclamations en Opportunité est détaillé ci-dessous :

 1- Identifier les enjeux du traitement des réclamations pour agir

• Ceux liés à toutes les parties prenantes
• Focus sur les attentes client dans ces situations tendues
• Jouer collectif au sein de l’entreprise
• Valeur ajoutée, compétences et qualités attendues de celui qui traite les réclamations

 2 – Savoir recevoir avec intérêt et positivement la réclamation

• Comme une opportunité, une occasion de satisfaire le client
• Identifier les faits, les différents paramètres liés à la situation
• Savoir faire une synthèse entre les faits, les attentes du client et les contraintes du fournisseur

 3 – Adopter une démarche structurée

• De l’accueil à la résolution
• Détecter les motivations du client
• S’entendre sur les faits
• Personnaliser la solution, lui montrer son intérêt
• Le faire adhérer

 4 – Travailler sa communication, les aspects de forme

• Rester centré sur le client
• S’adapter à chaque interlocuteur
• Adopter un langage positif
• Appliquer en fonction du mode de contact : téléphone, écrit

 5 – Gérer les situations difficiles et s’évaluer

• Identifier les comportements à adopter dans les cas d’opposition : l’affirmation de soi
• Traitement des cas des participants à la formation

 6 – S’assurer du suivi

• Des cas traités
• Anticiper en répertoriant les cas répétitifs
• Suivre et analyser les indicateurs de suivi des réclamations pour être plus autonome

 7 – Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :

• l’écoute active, clé de la relation client
•  les techniques d’écoute active en situation difficile : réclamation/conflit

Approche pédagogique

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

• Cas pratiques

• Remise d’outils

• Echanges d’expériences

Participants de la Formation Transformer les Réclamations en Opportunité :

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sur la Transformation des Réclamations en Opportunité sont les :

• Commerciaux, Responsables ADV, SAV et tous collaborateurs de l’entreprise ayant à traiter des réclamations internes et externes

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

pour lui confier votre

ingénierie de formation ou pour vos besoins en formation :

En présentiel- A distance- En Elearning

Merci.

New Performance Management est un cabinet de formation au Maroc avec un ADN Africain à travers plusieurs partenariats stratégiques avec d’Autres Cabinets de Formation en Afrique.

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