Formation Techniques d'Accueil Téléphonique

En suivant la formation Techniques d’Accueil Téléphonique, dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur les Techniques d’Accueil Téléphonique.

Objectifs de la formation Techniques d’Accueil Téléphonique

Les objectifs de la formation  Techniques d’Accueil Téléphonique sont  :

• Identifier les spécificités de l’accueil téléphonique
• Repérer les attentes des usagers et utiliser les techniques de communication adaptées

Programme de la formation Techniques d’Accueil Téléphonique:

Le Programme de la formation Techniques d’Accueil Téléphonique est détaillé ci-dessous :

1- La qualité de l’accueil téléphonique dans une structure publique

• Les caractéristiques des appels entrants
•  Les 7 règles d’or d’un appel reçu
• Typologie des appels
• Accueil téléphonique et Charte Marianne

2- Les critères de qualité de traitement des appels entrants

•  Rapidité de réponse
• Qualité du message d’accueil
•  Pertinence et qualité de traitement des appels
•  Accueil téléphonique dans le cadre de la démarche qualité
• Comportements d’accueil : disponibilité et implication

3- Améliorer sa capacité à communiquer au téléphone

• Discours et attitudes favorisant le contact
• Importance de la voix
•  Savoir écouter et poser des questions courtes
•  Savoir apprécier le degré d’urgence, négocier
• Savoir faire patienter de manière courtoise

4- Orienter avec rapidité et pertinence

• Savoir orienter l’appel
• Les consignes à transmettre, la prise de message
• Désamorcer l’agressivité
•  Gérer en même temps un appel et un visiteur
• Gérer un retour sur le standard
• Savoir conclure une conversation téléphonique

Approche pédagogique

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

• Cas pratiques

• Remise d’outils

• Echanges d’expériences

Participants de la Formation Techniques d’Accueil Téléphonique :

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sur les Techniques d’Accueil Téléphonique sont les :

• Personnels d’accueil
• Standardistes

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

pour lui confier votre

ingénierie de formation ou pour vos besoins en formation :

En présentiel- A distance- En Elearning

Merci.

New Performance Management est un cabinet de formation au Maroc avec un ADN Africain à travers plusieurs partenariats stratégiques avec d’Autres Cabinets de Formation en Afrique.

Présent sur le marché depuis 2011, notre équipe dynamique ne cesse de développer ses Process afin de répondre aux besoins évolutifs de sa clientèle en matière de formation Professionnelle.