Formation Techniques d'Accueil physique du client

En suivant la formation Technique d’Accueil physique du client , dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur les Techniques d’Accueil physique du client.

Objectifs de la formation Techniques d’Accueil physique du client

Les objectifs de la formation Techniques d’Accueil physique du client sont  :

• transmettre par la qualité de votre accueil l’image de votre entreprise tournée vers la satisfaction des clients,
• pratiquer avec aisance les techniques de communication,
• mettre en œuvre des comportements positifs pour présenter les informations fournies et les réponses données à l’interlocuteur,
• développer vos capacités d’adaptation pour trouver des solutions concrètes aux situations difficiles

Programme de la formation Techniques d’Accueil physique du clients:

Le Programme de la formation Techniques d’Accueil physique du client est détaillé ci-dessous :

 1 – Les enjeux de l’accueil

• L’accueil, vitrine de l’entreprise
• Recueil des expériences négatives vécues en matière d’accueil physique
• Les exigences des clients en matière d’accueil et de qualité de service
• Les composantes de l’accueil (de quoi est fait l’accueil ?)
• Evaluation des aptitudes personnelles et professionnelles nécessaires pour pratiquer un accueil de qualité

 2 – La communication interpersonnelle

• Repérage des éléments susceptibles de favoriser la communication
• Inscrire la responsabilité individuelle dans la dynamique relationnelle
• Interpréter les attitudes de ses interlocuteurs et leur adapter son style propre de communication

 3 – Système de représentation

• Découvrir comment chaque individu construit son modèle du monde à partir des différents systèmes de représentation que sont la vue, l’ouïe et la kinesthésie
• Comprendre comment nous percevons différemment la réalité à travers le filtre de nos registres sensoriels (visuel, auditif, kinesthésique) et de nos valeurs et croyances
• Mieux comprendre les différences (sociologiques, culturelles, psychologiques)
• Etablir le rapport avec l’autre pour établir des relations efficaces
• Se synchroniser : c’est par l’ajustement de son comportement verbal et non verbal que l’on établit un bon rapport avec ses interlocuteurs

 4 – L’écoute active

• Qu’est-ce qu’écouter ?
• Distinguer écouter et entendre.
• Les principes de l’écoute active.

 5 – Les techniques de questionnement pour obtenir les informations exactes

• Eviter les malentendus pour mieux comprendre l’autre, grâce au méta-modèle qui permet de systématiser “la bonne question” et d’exceller dans l’art de bien communiquer.
• La forme des questions :

 6 – La dynamique de l’accueil

• La préparation de l’accueil : les aspects matériels, la connaissance de l’entreprise
• Les premiers mots : le vocabulaire de présentation
• Mettre à l’aise : la disponibilité dans le ton, le comportement non verbal
• Les expressions à éviter
• les formulations à utiliser

7 – Les situations difficiles

• Travail à partir des situations vécues par les participants (désamorcer une tension, canaliser les bavards, calmer un interlocuteur en colère ou mécontent à juste titre ou non de la qualité d’un service…)
• Les comportements à mettre en place pour éviter de se laisser entraîner dans une spirale agressive
• Accepter les critiques et réclamations justifiées et répondre à ce qui est non fondé
• Porter de la considération aux propos de l’autre sans le craindre ni le déprécier
• S’entraîner à formuler de façon positive une argumentation difficilement acceptable pour l’interlocuteur

Approche pédagogique

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

• Cas pratiques

• Remise d’outils

• Echanges d’expériences

Participants de la Formation Techniques d’Accueil physique du client:

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sur les Techniques d’Accueil physique du client sont les :

•  Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil physique essentielle à l’image de l’entreprise.

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

pour lui confier votre

ingénierie de formation ou pour vos besoins en formation :

En présentiel- A distance- En Elearning

Merci.

New Performance Management est un cabinet de formation au Maroc avec un ADN Africain à travers plusieurs partenariats stratégiques avec d’Autres Cabinets de Formation en Afrique.

Présent sur le marché depuis 2011, notre équipe dynamique ne cesse de développer ses Process afin de répondre aux besoins évolutifs de sa clientèle en matière de formation Professionnelle.