Formation standardiste : un métier de communication

En suivant la formation standardiste : un métier de communication, dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur la standardiste : un métier de communication.

Objectifs de la formation standardiste : un métier de communication

Les objectifs de la formation sont  :

• maîtriser les techniques d’accueil au standard et en face à face
• communiquer efficacement
• gérer les priorités entre l’accueil téléphonique et l’accueil physique
• apprendre à traiter les situations difficiles
• donner une image de qualité

Programme de la formation standardiste : un métier de communication:

Le Programme de la formation est détaillé ci-dessous :

1/La profession standardiste

• Cerner les missions à remplir et les compétences nécessaires
• Faire le point sur sa pratique : analyse des points forts et des axes de progrès

2/La qualité de service

• Identifier la typologie des clients internes et externes
• Prendre en compte les exigences de ses interlocuteurs
• Mesurer les retombées de la non qualité

3/Accueillir les visiteurs en face à face

• Donner une première bonne impression : aspect physique, voix, ton, regard, gestes, posture
• Détecter le « type » de visiteur reçu
• Améliorer l’espace d’accueil

4/Comprendre et orienter un interlocuteur

• Pratiquer une écoute active, questionner, reformuler
• Rassurer le client par un langage positif

5/Réussir l’accueil téléphonique

• Identifier les difficultés propres au standard
• Comprendre l’impact de la communication non verbale sur son interlocuteur : ton de la voix, rythme, articulation

6/Maîtriser les différentes étapes d’un accueil réussi

• Décrocher sans attendre
• S’annoncer clairement
• Mettre en relation efficacement
• Faire patienter habilement
• Gérer plusieurs appels simultanés
• Conclure
• Prendre congé
• Concilier standard et accueil
• Passer d’un métier à un autre
• Gérer les priorités et le temps
• Faire patienter

7/Savoir traiter les situations délicates

• Accueillir les VIP
• Traiter les objections
• Gérer les personnalités difficiles : mécontents, agressifs, stressés, méprisants…
• Ecourter une conversation avec un client bavard

8/S’informer et s’organiser

• Créer son réseau d’information
• Organiser son poste de travail
• Optimiser des outils d’information
• Gérer les priorités

Approche pédagogique

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

• Cas pratiques

• Remise d’outils

• Echanges d’expériences

Participants de la Formation :

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sur la standardiste : un métier de communication sont les :

• standardistes ou hôte(sse)s standardistes

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

pour lui confier votre

ingénierie de formation ou pour vos besoins en formation :

En présentiel- A distance- En Elearning

Merci.

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