Formation Les Fondamentaux de la Relation Client

En suivant la formation Les Fondamentaux de la Relation Client, dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur Les Fondamentaux de la Relation Client.

Objectifs de la formation Les Fondamentaux de la Relation Client

Les objectifs de la formation Les Fondamentaux de la Relation Client sont  :

• améliorer l’accueil et l’écoute de ce dernier pour véhiculer une image positive de son entreprise
• communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
• gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients

Programme de la formation Les Fondamentaux de la Relation Client:

Le Programme de la formation Les Fondamentaux de la Relation Client est détaillé ci-dessous :

 1 – Les clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?

• Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
• Comprendre leurs motivations
• Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
• Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
• Maîtriser les enjeux de la relation client

 2 – Communiquer efficacement en face à face et au téléphone

• Connaître les principes de base de la communication
• Maîtriser les attitudes à adopter face au client
• Se préparer avant le contact client
• Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
• Présenter son entreprise
• Questionner le client : questions ouvertes et fermées
• Ecouter activement et sécuriser le client
• Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
• Argumenter efficacement et convaincre le client
• Communiquer une mauvaise nouvelle

 3 – Optimiser la relation client

• Mettre en valeur son client
• Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle…

 4 – Aborder les situations difficiles dans la relation client

• Adopter le bon comportement dans une situation difficile
• Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
• Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
• Savoir expliquer en utilisant un discours positif et ” non-technique “
• Reprendre efficacement une objection
• Reformuler pour bien conclure
• Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
• Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
• Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
• Gérer ses émotions et son stress

 5 – Effectuer un suivi de la relation client

• Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
• Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
• Etablir un plan d’actions et informer le client

 6 – Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :

• L’écoute active, clé de la relation client
• Préparer ses entretiens de prospection et de vente par téléphone

Approche pédagogique

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

• Cas pratiques

• Remise d’outils

• Echanges d’expériences

Participants de la Formation Les Fondamentaux de la Relation Client :

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sur Les Fondamentaux de la Relation Client sont les :

• Toute  personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

pour lui confier votre

ingénierie de formation ou pour vos besoins en formation :

En présentiel- A distance- En Elearning

Merci.

New Performance Management est un cabinet de formation au Maroc avec un ADN Africain à travers plusieurs partenariats stratégiques avec d’Autres Cabinets de Formation en Afrique.

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