Formation Gérer les Conflits dans la Relation Client

En suivant la formation Gérer les Conflits dans la Relation Client, dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur la Gestion des Conflits dans la Relation Client.

Objectifs de la formation Gérer les Conflits dans la Relation Client

Les objectifs de la formation Gérer les Conflits dans la Relation Client sont  :

• maîtriser vos émotions dans les conflits avec les clients
• acquérir les techniques de résolution de conflits
• négocier des accords profitables et préserver la relation client

Programme de la formation Gérer les Conflits dans la Relation Client:

Le Programme de la formation Gérer les Conflits dans la Relation Client est détaillé ci-dessous :

 1 – Analyser la situation de conflit

• Identifier les différentes typologies de conflits
• Comprendre l’origine du conflit
• Identifier les enjeux pour soi et pour l’entreprise
• Mieux se connaître pour canaliser ses comportements

2 – Mieux se connaître pour canaliser ses comportements

• Evaluer son niveau de proactivité
• Repérer et analyser les situations difficiles vécues
• Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients

 3 – Préparer un plan d’actions

• Etre prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
• S’appuyer sur ses ressources personnelles
• Maîtriser ses émotions
• Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
• Identifier les différentes typologies de clients difficiles
• Planifier sa stratégie de vente et de négociation
• Anticiper les réclamations du client
• Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables

 4 – Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant

• Etre prêt psychologiquement à écouter
• Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
• Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
• Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
• Connaître les techniques pour ” calmer le jeu ” et rétablir un climat de confiance avec le client
• Ramener le client dans un état d’esprit positif
• Rechercher un objectif commun
• Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
• Négocier un accord Gagnant-Gagnant
• Oser dire NON et préserver la relation
• S’entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l’Introversion, l’Identification

 5 – Gérer son stress et ses émotions lors d’un conflit

• Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
• S’affirmer pour négocier un compromis
• Prendre du recul
• Identifier les sources de stress et trouver des parades
• Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit

 6 – Clôturer un conflit et renforcer la relation

• Résumer et reformuler
• Poser les bases de la relation avec le client
• Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
• Anticiper et préparer les futurs contacts clients
• Savoir objectiver

 7 – Compléter la formation avec les modules e-learning inclus :

• Commerciaux : identifier un conflit pour réagir
• Commerciaux : résoudre une situation de conflit en 5 étapes

Approche pédagogique

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

• Cas pratiques

• Remise d’outils

• Echanges d’expériences

Participants de la Formation Gérer les Conflits dans la Relation Client :

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sur la Gestion des Conflits dans la Relation Client sont les :

• Toute personne en relation avec les clients

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

pour lui confier votre

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En présentiel- A distance- En Elearning

Merci.

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