Formation Techniques de l’accueil téléphonique au Maroc

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Ci-dessous les Programmes relatifs à la formation Techniques de l’accueil téléphonique au Maroc dispensés par notre cabinet de formation Professionnelle.

01- Formation Techniques de l’accueil téléphonique au Maroc : Techniques d’Accueil Téléphonique

Les objectifs de la Formation Techniques de l’accueil téléphonique au Maroc intitulée Techniques d’Accueil Téléphonique sont :

Identifier les spécificités de l’accueil téléphonique
Repérer les attentes des usagers et utiliser les techniques de communication adaptées

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02- Formation Techniques de l’accueil téléphonique au Maroc : Optimisation des appels et de l’accueil téléphonique

Les objectifs de la Formation Techniques de l’accueil téléphonique au Maroc intitulée Optimisation des appels et de l’accueil téléphonique sont :

Valoriser l’image de son entreprise par la qualité de son accueil
Adopter une attitude relation client
Maîtriser les techniques de communication au téléphone
Adapter sa communication au profil et aux attentes de son interlocuteur

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03-Formation Techniques de l’accueil téléphonique au Maroc : Traiter les situations difficiles d’accueil téléphonique

Les objectifs de la Formation Techniques de l’accueil téléphonique au Maroc intitulée Traiter les situations difficiles d’accueil téléphonique sont :

Développer son aisance et son professionnalisme à l’accueil téléphonique en situation difficile
Identifier les sources de conflits et les transformer en attitude positive

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04- Formation Techniques de l’accueil téléphonique au Maroc : Réussir son accueil téléphonique et physique

Les objectifs de la Formation Techniques de l’accueil téléphonique au Maroc intitulée Réussir son accueil téléphonique et physique sont :

maîtriser les techniques d’accueil au téléphone ou en face à face
s’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre
faire face à des situations complexes de l’accueil

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05-Formation Techniques de l’accueil téléphonique au Maroc : Bien Analyser une Demande au Téléphone

Les objectifs de la Formation Techniques de l’accueil téléphonique au Maroc intitulée Bien Analyser une Demande au Téléphone sont :

Traiter plus efficacement une demande faite par téléphone
Savoir y répondre correctement du premier coup grâce à une conduite d’entretien méthodique et pertinente

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06- Formation Techniques de l’accueil téléphonique au Maroc : Gestion des appels

Les objectifs de la Formation Techniques de l’accueil téléphonique au Maroc intitulée Gestion des appels sont :

Gagner en confiance pour traiter avec efficacité les appels entrants
Donner une bonne image de son entreprise avec un accueil de qualité
Apporter des réponses personnalisées aux attentes des interlocuteurs
Résoudre les situations difficiles pour maintenir la satisfaction des clients

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07- Formation Techniques de l’accueil téléphonique au Maroc : Maîtrisez vos Entretiens en Réception d’Appels

Les objectifs de la Formation Techniques de l’accueil téléphonique au Maroc intitulée Maîtrisez vos Entretiens en Réception d’Appels sont :

Améliorer la qualité du traitement des appels et ainsi contribuer à entretenir l’image de sa structure et la satisfaction clients
Répondre avec efficacité en apportant des réponses précises et claires
Maîtriser la directivité de ses entretiens
mieux gérer les tensions de certains appels et le stress qui en découle

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Techniques de l’accueil téléphonique au Maroc

L’accueil téléphonique est le premier contact qu’une société établit avec un client ou un prospect. Vous n’aurez pas l’occasion de faire une deuxième bonne première impression. Aussi est-il primordial de soigner ces quelques

Le contact téléphonique est bien souvent le premier véhicule de l’image d’une entreprise. Aussi est-il primordial de soigner cet accueil, que votre interlocuteur soit un prospect ou bien un client déjà acquis.

Il est avant tout ici question de communication. Et la communication, c’est tout un art ! C’est encore plus vrai lorsque l’on n’a pas son interlocuteur en face. Malentendus, déformation des propos, mauvaise interprétation, etc. les pièges sont foison.

Entre ce que vous savez, ce que vous dites, la façon dont vous le présentez (ton, tournures de phrases, vocabulaire employé, débit de parole, etc.), ce que votre interlocuteur entend, écoute, perçoit, retient, etc., il est parfois un monde.

Pour répondre à un appel téléphonique il faut respecter les règles de bases ci-dessous:

Décrocher avant la 4ème sonnerie. On estime qu’un client commence à perdre patience à compter de la 3ème sonnerie. Décrocher après met d’ores et déjà en péril la cordialité de la communication.
Mener l’entretien. Essentiel pour rassurer et mettre en confiance.
Se présenter dès la première seconde. Pas question de répondre avec un simple “Allô ?” auquel on privilégiera un “Entreprise X, identité de l’opérateur (prénom uniquement ou prénom, puis nom), bonjour, comment puis-je vous aider ?”, par exemple.
Ecouter attentivement pour répondre efficacement. Ecoute active, empathie, prise en considération et vocabulaire adéquat seront de mise (voir plus bas).
Transférer l’appel à une personne tierce, le cas échéant, avant de passer à l’étape suivante. Prenez soin de bien informer votre interlocuteur sur l’identité de la personne à qui vous allez transférer l’appel et pourquoi, si nécessaire.
Prendre congé respectueusement. Essentiel de ne pas se contenter d’un simple et expéditif “Au revoir”, mais de prendre le temps de remercier son interlocuteur pour sa fidélité (un client n’est jamais acquis, il est toujours bon de se le remémorer et de lui faire part de sa reconnaissance), sa patience (notamment en cas de litige), etc. Ainsi, des formules telles “Je vous remercie pour votre fidélité et vous dis à très bientôt” ou encore “Je vous remercie pour votre patience et votre compréhension et vous dis à très bientôt” clôtureront efficacement un échange.

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