Formation ITIL® V3 Intermediate LifeCycle - Amélioration Continue des Services (CSI)

En suivant la formation ITIL® V3 Intermediate LifeCycle – Amélioration Continue des Services (CSI) , dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur ITIL® V3 Intermediate LifeCycle – Amélioration Continue des Services (CSI).

Objectifs de la formation ITIL® V3 Intermediate LifeCycle – Amélioration Continue des Services (CSI) :

Les objectifs de la formation sont  :

• Savoir définir les activités clés des processus de l’amélioration continue des services
• Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de l’amélioration continue des services
• Être à même d’évaluer la réussite des processus l’amélioration continue des services en appliquant des mesures clés

Programme de la formation ITIL® V3 Intermediate LifeCycle – Amélioration Continue des Services (CSI) :

Le Programme de la formation est détaillé ci-dessous :

 Introduction et vue d’ensemble

• Mission et objectifs de l’amélioration continue des services
• Périmètre de l’amélioration continue des services
• Démarche de l’amélioration continue des services
• Interfaces avec les autres phases du cycle de vie des services ITIL®

Les processus de l’amélioration continue des services

• Le processus d’amélioration en sept étapes
• Comment CSI s’intègre dans les autres phases du Cycle de vie des Services
• Reporting des Services (Service Reporting) et articulation entre les politiqueset les règles de reporting. Mesures des Services
• Importance de la définition correcte des métriques et des mesures
• Concept de retour sur investissement (Return on Investment) dans le CSI
• Diverses questions métier pour le CSI
• Relations entre CSI et gestion des niveaux de service

Les méthodes et techniques d’amélioration continue des services

• Qui évaluer et comment utiliser des évaluations ? Comment une analyse d’écart peut permettre d’avoir une vue approfondie des périmètres où des améliorations sont possibles ?
• Benchmarking
• Cadres de mesures et de reporting tels que les » Balance Scorecard » et les analyses SWOT
• Cercle de Deming et son utilisation pour l’amélioration des services
• Relations et interfaces entre CSI et les autres processus de management des services
• Comment les techniques de gestion de la disponibilité telles que CFIA, FTA, FSA, TO et le cycle de vie étendu des incidents peuvent être utilisées en CSI ?
• Comment les techniques de la gestion de la capacité telles que la gestion de la capacité, métier, service et composant, la gestion de la charge et de la demande et les activités itératives de gestion de capacité peuvent être utilisées en CSI
• Comment la gestion des problèmes soutient CSI ?

Organisation de l’amélioration continue des services

• Nature des activités et compétences requises par le processus d’amélioration en sept étapes
• Responsabilités, compétences pour gestionnaire des services (Service Manager), gestionnaire
• Comment le RACI peut être utilisée pour définir les procédures de communication dans les processus de CSI ?

Considérations technologiques

Implémentation et amélioration de l’amélioration continue des services

• Où commencer ?
• Rôle de la gouvernance dans CSI. Impact des changements organisationnels sur CSI
• Stratégie et plan de communication

Synthèse, ateliers et préparation de l’examen

Approche pédagogique :

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

• Cas pratiques

• Remise d’outils

• Echanges d’expériences

Participants de la Formation :

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sur ITIL® V3 Intermediate LifeCycle – Amélioration Continue des Services (CSI) sont les :

• Responsables de processus
• Chefs de projets et managers en charge de planifier et d’implémenter les processus
• Responsables qualité…

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