Formation ITIL® Foundation v3

En suivant la formation ITIL® Foundation v3 , dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur ITIL® Foundation v3.

Objectifs de la formation ITIL® Foundation v3 :

Les objectifs de la formation sont  :

• Connaître les processus et le cycle de vie ITIL®
• Utiliser les bonnes pratiques ITIL® pour la gestion des services IT
• Appréhender l’importance de la gestion des changements et de l’amélioration continue dans un projet ITIL®
• Se préparer à la certification ITIL® Foundation

Programme de la formation ITIL® Foundation v3 :

Le Programme de la formation est détaillé ci-dessous :

Le référentiel ITIL® et la pratique de la gestion des services

• L’histoire d’ITIL® : ses origines, ses acteurs. Les raisons de son succès.
• La notion de bonne pratique ou meilleure pratique (Best Practices) : ses atouts et limites d’utilisation.
• Les objectifs principaux d’ITIL®.
• ITIL® et la pratique de gestion des services : définir les parties prenantes et la notion de service.
• Qu’est-ce que l’approche processus ? L’inscription des processus dans cycle de vie en cinq phases d’ITIL®.
• Savoir utiliser le référentiel : structure des livres ITIL®.

Définir la stratégie des services

• La gouvernance des Systèmes d’Information : tendre vers l’alignement stratégique business-IT.
• Définir les rôles et les responsabilités (modèle RACI). Développer les compétences et les aptitudes.
• Qu’est-ce que la valeur d’un service pour le client ? Quelles sont les mesures possibles de la valeur ?
• Piloter la création de valeur par le portefeuille des services. Les critères d’un business case efficace.
• La gestion financière des services : coûts, valeur et ROI.
• Gérer la relation business.

Concevoir les services

• Les quatre principes de la conception des services (modèle 4P) : Personnes (équipe), Processus, Produits, Partenaires.
• Les cinq aspects de la conception des services.
• La gestion et la mesure des niveaux de service. Différences entre SLM, SLA et OLA. Le plan d’amélioration des services.
• Définir le catalogue des services. Lien entre catalogue et portefeuille des services.
• La politique de la sécurité des informations.
• L’externalisation et la gestion des fournisseurs.
• La qualité des services au travers de la disponibilité, la sécurité, la capacité et la continuité des services.

Développer les services et gérer le changement

• La place centrale de la gestion des changements dans le cycle de vie ITIL®.
• Les critères d’acceptation d’un changement : le modèle des 7R.
• La gestion des changements et la gestion des mises en production : lien et différences.
• La gestion des configurations au travers du CMS (Configuration Management System).
• La capitalisation et la gestion de la connaissance au travers du SKMS (Service Knowledge Management System).

Exploiter les services

• Les quatre fonctions définies dans ITIL®. Différences entre processus et fonction.
• L’organisation du Service Desk.
• La gestion des incidents et la gestion des problèmes : lien et différences.
• Les bonnes pratiques de détection et de priorisation des incidents.
• La gestion des événements. La gestion proactive des problèmes.
• La gestion des accès et l’exécution des requêtes utilisateurs.

Améliorer continuellement les services

• Le modèle PDCA dans l’amélioration continue des services.
• L’importance de la mesure dans l’amélioration continue. Les différents métriques.
• Définir les indicateurs clés de performance à partir des facteurs critiques de succès.
• Le processus d’amélioration continue en 7 étapes.
• L’amélioration continue tout au long du cycle de vie d’ITIL®.

Utilisation d’ITIL® et plan de mise en œuvre

• Retours d’expérience sur la mise en œuvre des bonnes pratiques et des processus ITIL®.
• De la définition du processus à l’implémentation du workflow dans un outil ITSM.
• La place des outils et des technologies dans la mise en œuvre d’ITIL®.
• L’importance de la conduite du changement dans un projet ITIL®.

Conclusion : certifications existantes et autoévaluation

Approche pédagogique :

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

• Cas pratiques

• Remise d’outils

• Echanges d’expériences

Participants de la Formation :

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sont les :

• IT Service Managers
• Responsables qualité
• Chefs de projet SI
• Gestionnaires d’application
• Responsables relation client
• équipes du Service Desk

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

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