Formation Gestion des appels

En suivant la formation Gestion des appels, dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur la Gestion des appels.

Objectifs de la formation Gestion des appels

Les objectifs de la formation Gestion des appels sont  :

• Gagner en confiance pour traiter avec efficacité les appels entrants
• Donner une bonne image de son entreprise avec un accueil de qualité
• Apporter des réponses personnalisées aux attentes des interlocuteurs
• Résoudre les situations difficiles pour maintenir la satisfaction des clients

Programme de la formation Gestion des appels:

Le Programme de la formation Gestion des appels est détaillé ci-dessous :

 1 – LES SPECIFICITES DE L’ACCUEIL TELEPHONIQUE

• Comprendre les enjeux d’un bon accueil téléphonique pour une entreprise
• Identifier le service attendu par vos interlocuteurs lors des appels téléphoniques
• Connaître les différentes étapes pour réussir son accueil téléphonique
• Clarifier son rôle avec ses missions et ses limites
• Organiser son espace de travail avec les outils nécessaires pour assurer un service de qualité

 2 – ACCUEILLIR LES INTERLOCUTEURS AVEC PROFESSIONNALISME

• Démontrer sa réactivité à la prise des appels entrants
• Adopter les attitudes qui facilitent la relation avec vos interlocuteurs, le sourire, la courtoisie, l’empathie,…
• Accueillir avec une formule de bienvenue personnalisée et démontrer sa disponibilité
• Utiliser le ton et le rythme de sa voix pour conduire l’entretien avec assurance et dynamisme
• Développer une communication facilitatrice et constructive pour répondre aux attentes

 3 – DEVELOPPER UNE COMMUNICATION DE QUALITE POUR TRAITER LES APPELS

• Pratiquer une écoute active pour identifier son interlocuteur et le motif de son appel
• Apprendre à questionner avec facilité pour obtenir plus d’informations
• Reformuler la demande pour vous assurer d’une bonne compréhension mutuelle
• Répondre à une demande de renseignement avec clarté et précision
• Maîtriser la mise en attente et le transfert d’un appel en interne
• Savoir prendre un message pour une personne ou un service
• Apprendre à filtrer certains appels selon les directives reçues
• Gérer un nombre important d’appels simultanés
• Conclure l’échange et prendre congé avec courtoisie

 4 – GERER LES SITUATIONS DELICATES AVEC EFFICACITE

• Comprendre ce qui conduit un client à manifester son mécontentement
• Adopter la bonne posture et les bons comportements pour gérer la situation avec diplomatie
• Découvrir les différentes étapes pour traiter une réclamation client
• Apprendre à canaliser une personne colérique
• Savoir écourter un échange avec une personne bavarde
• Finaliser les échanges positivement pour maintenir la relation client

Approche pédagogique

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

• Cas pratiques

• Remise d’outils

• Echanges d’expériences

Participants de la Formation Gestion des appels:

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sur La Gestion des appels sont les :

• Toutes les personnes en charge de l’accueil téléphonique et qui souhaitent améliorer la qualité de leur communication pour traiter efficacement les appels entrants

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

pour lui confier votre

ingénierie de formation ou pour vos besoins en formation :

En présentiel- A distance- En Elearning

Merci.

New Performance Management est un cabinet de formation au Maroc avec un ADN Africain à travers plusieurs partenariats stratégiques avec d’Autres Cabinets de Formation en Afrique.

Présent sur le marché depuis 2011, notre équipe dynamique ne cesse de développer ses Process afin de répondre aux besoins évolutifs de sa clientèle en matière de formation Professionnelle.